2024年度预付卡业务金融消费投诉数据和分析报告

根据《非银行支付机构网络支付业务管理办法》（中国人民银行公告[2015]第43号）、《非银行支付机构网络支付业务自律规范》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（人行令〔2020〕第5号）的相关规定和要求，现将我公司2024年度预付卡业务风险、客户投诉及处理情况公告如下：

一、基本情况 

1、2024年度，我司共受理并解决2件消费者投诉问题，其中监管部门转达的客户投诉2件，自行受理的客户投诉0件。 

2、2024年度，未发生预付卡业务风险事件、客户风险损失或赔付等情况。  

二、投诉原因分析 

我司2024年度产生客户投诉事件2起，主要原因有以下3方面： 

1、因预付卡业务系统升级或商户系统升级，导致部分特约商户暂时无法受理易通卡； 

2、在业务办理途中，因反洗钱法规要求，客户对于机构在客户身份识别、留存身份证件流程存疑； 

3、在日常办理业务和处理客户请求时，未及时同客户沟通有关情况，在业务办理流程中产生分歧。 

针对2024年度消费者投诉及处理的情况，我公司一方面强化业务流程，对前台工作人员进行业务培训，并在前台摆放意见簿，公示收费标准、易通卡章程与购卡协议，保持投诉举报渠道畅通；另一方面承担消费者教育的社会责任，提升消费者维权意识，主动提醒购卡注意事项，积极响应客户诉求、维护客户权益，耐心听取客户意见和建议，做到从客户需要出发、为客户着想。 

共同创建放心舒心的市场环境。严格履行消费者保护义务，秉承为消费者服务的理念，持续提高经营管理水平。